毒窟

9/9  八里水岸藝術節 長笛四重奏



雨夜。渡船離碼頭。

      (近期有許多功能性文章，此篇以從事服務業的二哥口吻寫下，為參加sony員工讀書心得賽）

  
    透過作者田中司郎的筆觸，「感動服務」一書敘述日本七家企業的優質服務，在鉅細靡遺的描寫中，揭開這些企業為何得以在同業中嶄露頭角的秘密，同時深刻地挖掘出第一線服務員讓顧客獲得滿意的各項貼心舉動，透露出此類工作中蘊含的獨到哲學。

    在服務業導向的社會中，我們可以清楚地察覺現今的商業不單只是產品的販賣交易，服務與購物當下感受到的歡愉愈益有凌駕產品本身的趨勢；在銷售服務工作多年，我也的確感覺到一項買賣的成功某種程度代表對經手服務員的肯定，而書中大篇幅對於第一線服務員用心奉獻的敘述，相對地給從事同性質工作的我極大的價值肯定。

    書中最令我印象深刻的是某次光臨大阪麗緻‧卡爾頓飯店的住客退房時遺忘了他的眼鏡，而飯店中的保全人員專程搭乘新幹線將東西專程送回房客手上；乍看這樣的作為會覺得荒謬，讓人質疑其中付出的成本與回收效益，可是轉念一想，這樣一個貼心的舉動不單解決了一個顧客的不便，更為飯店建立了絕佳的口碑，發酵出無遠弗屆的影響。

    當然在以上的例子中我也發現，一個服務員能夠無顧忌地去完成自己認為所應對客人做到的服務舉動，更重要的是企業背後的支持，一個完善的企業哲學與黃金準則中，願意相信員工而提供舞台讓精準的服務呈現是再好不過的，這也呼應後篇章節中提到的，企業面對的客人有兩種，一種是真正消費的顧客，另一種則是為企業擔任第一線接觸顧客的員工，正因為明智的企業提供舞台去相信員工的決定，才可能讓這些書中的故事真實發生而發揮綜效。

    耕耘多年的銷售服務工作，雖曾對自己的專業產生懷疑，但在經驗累積下已覓得對顧客更成熟的應對態度，也逐漸找回當初投身服務業的初衷，看過本書之後，將書中角色投射到自身，讓我更加堅信自己的專業，也為未來找到必須努力的方向，用服務感動更多的顧客。

我生病了。
不曉得是腸胃炎、感冒......
總之是拉了好幾次肚子、禮拜一身子悶悶好似那天的壞天氣大雷雨終於爆發疾病，襲上一股燥熱與疲憊。

退伍工作後，這還是我第一次在正職工作上請假，當然排除我離職空窗的那些所謂「假」。
其實我認為我身子可以撐過那天的，只是一點點星期一憂鬱加上一點點任性所以請半天假回家昏睡了一下午。
我想是心靈的工作倦怠勝於身體的疾病侵襲，不過胃部的抽痛就像每次通告延遲的時候一模一樣，只是這次比較真實。

2006年8月24日，我過馬路時被ㄧ個人看到了。

當下午兩點鐘我在7-11選購御便當的時候，

電話此時響起，來電顯示熟悉的名字，

我接起電話回答：「學長喔！」......

相信，是肯定能力；相信，是感情投注；相信，是全然放心。
焦頭爛額、慌張無助、毫無頭緒、孤獨低落、傷心欲絕......最後拯救我們的，即是相信的這股信念。