(近期有許多功能性文章,此篇以從事服務業的二哥口吻寫下,為參加sony員工讀書心得賽)

  
    透過作者田中司郎的筆觸,「感動服務」一書敘述日本七家企業的優質服務,在鉅細靡遺的描寫中,揭開這些企業為何得以在同業中嶄露頭角的秘密,同時深刻地挖掘出第一線服務員讓顧客獲得滿意的各項貼心舉動,透露出此類工作中蘊含的獨到哲學。

    在服務業導向的社會中,我們可以清楚地察覺現今的商業不單只是產品的販賣交易,服務與購物當下感受到的歡愉愈益有凌駕產品本身的趨勢;在銷售服務工作多年,我也的確感覺到一項買賣的成功某種程度代表對經手服務員的肯定,而書中大篇幅對於第一線服務員用心奉獻的敘述,相對地給從事同性質工作的我極大的價值肯定。

    書中最令我印象深刻的是某次光臨大阪麗緻‧卡爾頓飯店的住客退房時遺忘了他的眼鏡,而飯店中的保全人員專程搭乘新幹線將東西專程送回房客手上;乍看這樣的作為會覺得荒謬,讓人質疑其中付出的成本與回收效益,可是轉念一想,這樣一個貼心的舉動不單解決了一個顧客的不便,更為飯店建立了絕佳的口碑,發酵出無遠弗屆的影響。

    當然在以上的例子中我也發現,一個服務員能夠無顧忌地去完成自己認為所應對客人做到的服務舉動,更重要的是企業背後的支持,一個完善的企業哲學與黃金準則中,願意相信員工而提供舞台讓精準的服務呈現是再好不過的,這也呼應後篇章節中提到的,企業面對的客人有兩種,一種是真正消費的顧客,另一種則是為企業擔任第一線接觸顧客的員工,正因為明智的企業提供舞台去相信員工的決定,才可能讓這些書中的故事真實發生而發揮綜效。

    耕耘多年的銷售服務工作,雖曾對自己的專業產生懷疑,但在經驗累積下已覓得對顧客更成熟的應對態度,也逐漸找回當初投身服務業的初衷,看過本書之後,將書中角色投射到自身,讓我更加堅信自己的專業,也為未來找到必須努力的方向,用服務感動更多的顧客。


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